客户投诉是发现服务薄弱环节的有效途径。2010年，公司营业所把如何消除客户投诉产生的原因作为工作关键点，努力做好投诉管理。在2010年，营业所接到的客户投诉、三来、市长信箱等各类信息的投诉量较2009年有了上升，这与投诉信息界定标准的变化有关，但更多的是来自客户对服务期望值的提高。为此，营业所对每一个投诉产生的原因进行了认真分析，并提出了改进和预防的对策措施。如针对客户投诉不清楚为什么会出现用水量是估算的情况，营业所通过查找原因，对相应流程进行了修改，在估水后增加了送发《估收水量告知单》这一环节，向客户明示估水的依据和原因。再如，针对客户投诉查表员发现了客户水量异常增长却不管不问的情况，营业所增加了送发《客户水量增长温馨提示单》这一环节，提醒客户引起关注。通过认真分析投诉产生的原因再实施改进，2010年同类投诉再次发生的次数得到了有效减少。服务工作没有最好，只有更好。2011年，营业所将结合2010年度投诉工作成功经验，致力于满足客户日益增长的服务需求，使服务工作再上一个新台阶。